Sai in che anno siamo?

Quante cose sono cambiate negli ultimi 30 anni?

Se tra queste NON c’è il tuo modo di lavorare, hai un problema!

Corre l’anno 1987: i film si guardano in vhs e la musica si ascolta su musicassette o dischi, vanno in onda le prime puntate di Beautiful e dei Simpson, Gianni Morandi, Umberto Tozzi ed Enrico Ruggeri vincolo il Festival di Sanremo con “Si può dare di più“, al cinema escono Dirty Dancing e Robocop, alla radio impazza la Bamba e il Napoli di Maradona vince il campionato.

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Sulle scrivanie degli uffici i primissimi computer iniziano a sostituire le macchine da scrivere, le prenotazioni degli hotel si fanno al telefono, scegliendoli dall’elenco telefonico o dal catalogo dell’agenzia, e vengono annotate a matita su un planning cartaceo o, per i più visionari, con nastri di scotch colorato su un planning di alluminio.

Reception nel 1987

Sei tornato con la mente a 30 anni fa?

Bene.

Non ti sembra passata un’eternità?

Spero proprio di sì, perchè 30 anni sono un’era geologica.

Adesso corre l’anno 2017: i film si guardano in streaming e la musica si scarica, tutto in contemporanea con l’uscita in America, tutto dallo smartphone che abbiamo in tasca, Google ha ormai ultimato i test per l’automobile che si guida da sola, in ogni casa ci sono in media 6 dispositivi connessi a internet e ogni giorno vengono mandate più di 200 miliardi di email, ovvero 2 milioni e mezzo al secondo.

Sulle scrivanie campeggia almeno un computer, spesso accompagnato da un tablet, le prenotazioni si effettuano con un click e con un altro click compaiono nel programma gestionale.

Come come?

Non hai un programma gestionale?

Usi ancora i vecchi planning degli anni 80?

E non usare la scusa “ho sempre fatto così”, perchè nessun lavoro viene ancora eseguito esattamente come 30 anni fa, perchè il tuo sì?

Ti immagini se i dottori operassero ancora con gli strumenti di una volta?

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Se mi conosci e hai già letto gli altri miei articoli, sai che mi piace spiegarmi sempre con esempi concreti, e mai come adesso lo farò, per convicerti a gettare una volta per tutte matite e scotch colorati.

Ti consiglio di leggere fino in fondo anche se usi già un software gestionale, per essere sicuro di utilizzare tutti gli elementi fondamentali per ottimizzare la gestione del tuo hotel.

Procederò con un confronto di situazioni tra gestione manuale anni 80 e quella più tecnologica obbligatorio al giorno d’oggi.

Telefonata anni 80:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, vorrei prenotare per questa estate.
– Salve signor Pulici, è già stato nostro cliente?
– Sì, l’anno scorso.
– Ah… bene!
– Mi piacerebbe avere la stessa camera.
– Si ricorda quale aveva?
– No… era una sul davanti.
– Ah, capisco, cercherò nello storico e le farò sapere se è disponibile, per quale periodo?
– Le solite due settimane di luglio.
– Ehm… quali? Le prime, quelle centrali o le ultime?
– Le ultime. Mi fa lo stesso prezzo, vero?
– Ehm… guardi, non ho sottomano l’importo che ha pagato l’anno scorso, devo controllare e le faccio sapere.
– Ah… va bene.
– La posso richiamare più tardi?
– Sì.
– A che numero?
– 0362.12345678
– La ringrazio, a tra poco.

Telefonata oggi:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, vorrei prenotare per questa estate.
– Il signor Giancarlo?
– Sì, sono io.
– Che piacere risentirla, mi dica pure!
– Mi piacerebbe avere la stessa camera.
– Nessun problema, aveva la 102 fronte mare con la culla per la piccola Marta, le serve ancora?
– Sì, grazie per essersene ricordato!
– Se le interessano le ultime due settimane di luglio come l’anno scorso, riesco anche a farle lo stesso prezzo.
– Perfetto, grazie mille!
– Ci servirebbe una carta di credito a garanzia, possiamo utilizzare quella dell’anno scorso?
– Certamente.
– Benissimo, le mando subito la conferma tramite email, abbiamo già il suo indirizzo.
– Grazie mille, gentilissimo!
– Grazie a lei, saluti anche a sua moglie Irene e alla piccolina. A presto!

Riesci a cogliere l’abissale differenza?

Non ci può essere paragone tra un’agenda da sfogliare e un programma gestionale consultabile da qualsiasi “apparecchio” collegato a internet.

Telefonata anni 80:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, ho una prenotazione per questa estate e vorrei modificarla.
– Certamente signor Pulici, in che periodo?
– A luglio.
– Che periodo di luglio?
– Le ultime due settimane.
– Un attimo solo che la cerco.
– …
– Trovata, mi dica pure.
– Quest’anno viene con noi anche la baby sitter e avrei bisogno di un’altra camera comunicante.
– Uhm… dovrei fare un po’ di spostamenti, la posso richiamare?
– Ah… va bene.
– La ringrazio, a tra poco.

Telefonata oggi:

– Hotel Orchidea buongiorno, sono Daniele.
– Buongiorno Daniele, sono il signor Pulici, ho una prenotazione per questa estate e vorrei modificarla.
– Certamente signor Giancarlo, mi dica pure.
– Quest’anno viene con noi anche la baby sitter e avrei bisogno di un’altra camera comunicante.
– Un attimo solo… Nessun problema, le ho spostato la camera, sempre fronte mare, che comunica con una singola.
– Sarebbe perfetto, grazie mille!
– Di niente signor Giancarlo, le mando subito la conferma di prenotazione aggiornata tramite mail.
– Gentilissimo.
– Tutto confermato allora, a presto e saluti a tutta la famiglia!

Come hai visto, anche in questo caso negli anni 80 non sarebbe stato possibile concludere la richiesta in un’unica telefonata, avresti dovuto cancellare con la gomma la prenotazione o togliere lo scotch dal planning e sperare che la camera di destinazione fosse libera, altrimenti avresti dovuto cancellare o spostare il nastro anche di quella.

Il tutto con un tempo di lavoro stimato di almeno 15-20 minuti, contro i pochi secondi dei giorni nostri, che oltre a soddisfare maggiormente il cliente, tolgono almeno 1 ora di lavoro di cancelleria al giorno.

Evoluzione della scrivania
Check-in anni 80:

– Buongiorno, sono il signor Pulici, ho una prenotazione.
– Ben arrivato signor Pulici, mi servirebbero i vostri documenti.
– Solo il mio o anche quello di mia moglie e mia figlia?
– Di tutti.
– Ah… adesso non li ho sotto mano, glieli posso portare dopo?
– Va bene…
– Avevo chiesto due cuscini in più in camera perchè ho problemi di cervicale, sono stati messi?
– Non saprei… mando qualcuno a controllare e in caso glieli faccio mettere.
– Ah… ok.
– Le posso chiedere di scegliere il menù intanto?
– Certo, le ricordo però che io sono vegetariano e mia moglie celiaca, è possibile avere un menù diverso?
– Ah… non saprei, mi informo in cucina e le faccio sapere.
– Va bene… Grazie.

Check-in oggi:

– Buongiorno, sono il signor Pulici, ho una prenotazione.
– Bentornato signor Giancarlo, tutto bene il viaggio?
– Sì, grazie. Vi servono i documenti?
– Non è necessario, abbiamo già i vostri dati dall’anno scorso.
– Perfetto.
– La camera è già pronta e abbiamo provveduto a mettere due cuscini in più come aveva chiesto l’anno scorso.
– Grazie mille!
– Abbiamo anche già avvisato la cucina dell’intolleranza di sua moglie e fatto preparare un menù vegetariano per lei.
– Ma siete degli angeli!

Ammetto di avere un po’ estremizzato l’esempio, ma è solo per farti capire l’immediatezza delle informazioni che puoi avere a portata di mano nella scheda di prenotazione all’interno del software gestionale, le cui preferenze vengono riportate sulle stampe per le governanti e la cucina.

Check-out anni 80:

– Salve, dovrei pagare il conto della 104.
– Certamente, ricevuta o fattura?
– Fattura.
– Sì… mi può dare l’intestazione?
– Ho i bigliettini da visita già in macchina, non potete prenderla dalla fattura dell’anno scorso?
– Purtroppo no.
– Va bene, vado in macchina e torno subito…

Check-out oggi:

– Salve, dovrei pagare il conto della 104.
– Certamente, va bene fattura come l’anno scorso?
– Sì, grazie. Le serve l’intestazione?
– Non è necessaria, abbiamo già tutti i dati.
– Perfetto!

Ok, ok, ho finito con i siparietti, ma spero che ti siano serviti a capire quanto sia fondamentale avere un software gestionale per “mandare avanti” un hotel al giorno d’oggi.

Sì, lo so, adesso starai pensando “Eh, ma ormai è una vita che lavoro così, non mi metto di certo a cambiare adesso!“.

Ti dirò, non è neanche del tutto sbagliato, perchè non dovevi pensarci adesso, ma già tanti anni fa.

Nulla ti vieta però di sostituire gradualmente la carta con il computer, un passo alla volta.

macchina-da-scrivere

“E la crisi? Lo sai quanti alberghi chiudono ogni anno?

Sì, lo so, ma quella che si sta verificando adesso è una vera e propria selezione naturale, chi ha un hotel e lo gestisce senza competenze e senza aggiornarsi, per forza di cosa deve chiudere, solo chi ha voglia di innovarsi e cambiare può sopravvivere, ed è giustissimo così.

“I programmi costano una fortuna, dove li prendo i soldi?

Alt, ti faccio io una domanda: sai quanti soldi stai buttando via adesso?

Fammi elencare solamente alcune operazioni quotidiane che ti prosciugano tempo ed energie:

  • Lista arrivi: 10 minuti
  • Ordine del giorno per le governanti: 10 minuti
  • Inserimento schedine ed elaborazione istat: 30 minuti
  • Stampa per la cucina: 10 minuti
  • Stampa per i camerieri: 15 minuti
  • Inserimento nuove prenotazioni: 40 minuti
  • Spostamento/modifica prenotazioni: 60 minuti
  • Fare preventivi e rispondere mail: 120 minuti
  • Emissione conti: 60 minuti

Il tutto poi senza considerare gli inevitabili errori e l’incalcolabile valore delle statistiche che non puoi sapere.

Bene, solo queste operazioni ti portano via 6 ore al giorno.

6 ore al giorno!

42 ore a settimana!

Sai cosa vuol dire?

Vuol dire che stai pagando un dipendente solo per fare quello che un software gestionale ti può fare meglio e in pochi minuti.

Quanto ti costa all’anno un dipendente?

Ecco, adesso scommetto che un programma ti sembra miracolosamente economico.

Ma andando ancora più nel pratico, ti faccio vedere la schermata di prenotazione del programma che uso io, Hotel 4° di ericsoft:

ericsoft hotel 4

La mia intenzione non è fare pubblicità, ma dato che spesso si ha paura di qualcosa solo perchè non la si conosce, ho voluto tranquillizzarti con uno screenshot.

Adesso non ti spaventa poi così tanto, vero?

Inoltre, visto che parlo solo di quello che conosco in prima persona, preferisco prendere questo come esempio, se poi trovi altri programmi con le stesse funzioni, ben venga, l’importante è il risultato!

Ecco una rapida lista dei punti di forza.

  • Puoi inserire le informazioni per l’intestazione e il tipo di documento preferito dal cliente, per risparmiare tempo al check-out;
  • Puoi inserire l’origine, ovvero il modo in cui un cliente è venuto a conoscenza del tuo hotel, per capire quale operazione di marketing sta funzionando di più;
  • Puoi inserire la preparazione della camera da trasmettere sulla stampa per le governanti;
  • Puoi inserire tutti gli acconti, le caparre e i depositi, per avere sempre sotto controllo il bilancio del cliente;
  • Puoi inserire la prestazione di arrivo per non sbagliare il conteggio per la cucina;
  • Puoi inserire un campo note per ricordare a chiunque usi il programma, qualsiasi cosa da sapere riguardo il cliente;
  • Puoi richiamare tutti i dati anagrafici per compilare le schedine di PS in automatico senza chiedere i documenti tutte le volte;

Tutto ciò solo dalla scheda di prenotazione.

Sono tutte informazioni che adesso hai nell’agenda e che non sono consultabili mentre sei al telefono con il cliente, da qui la differenza di comportamento tra le conversazioni che ho riportato qui sopra.

Se invece analizziamo alcune altre funzioni, ecco i vantaggi delle principali:

  • Occupazione: per sapere subito quante camere libere e occupate hai in un determinato periodo, e sulla base di questo aumentare e diminuire i prezzi. Non mi vorrai dire ancora che usi quelle 4-5 stagionalità fisse per tutto l’anno, vero?
  • Ricerca retta: per fare un preventivo in 3 secondi e proporre tutti i tipi di trattamento che hai, senza dimenticarti nessuna offerta o pacchetto.
  • Prenotazioni web: per inserire con un click le prenotazioni che arrivano dai portali o dal tuo sito, non starai mica usando servizi esterni che ti costringono ad inserire tutto a mano, vero?
  • Rifiuti: questa è una funzione che usano in pochi, ma è fondamentale. Quando un cliente non accetta un preventivo o tu gli neghi disponibilità, viene registrato un rifiuto.
    In questo modo puoi capire, ad esempio, in un periodo in cui hai l’hotel pieno, se l’hai riempito con anticipo, rifiutando una marea di richieste, oppure se sei arrivato sotto data con l’acqua alla gola e hai dovuto svendere le camere vuote.

Ne capisci l’importanza?

Per non parlare delle strategie che si possono impostare nei listini prezzi, ovvero tutte quelle condizioni che solo tu proprietario o gestore sai e che solo tu puoi calcolare per fare un preventivo ad un cliente.

Beh, se invece di tenere tutti i segreti per te, perchè non inserirli nel programma e dare la possibilità a qualsiasi receptionist di fare un preventivo esattamente come lo faresti tu?

Ebbene sì, un software regala tempo libero anche a te!

tempo-libero

Prima ho accennato anche alle statistiche che a mano non si possono calcolare, questo perchè sfogliare l’agenda delle prenotazioni per estrapolare dei dati è praticamente impossibile, ma non ti sarebbe utile sapere quale camera ti ha prodotto di più?

Quale canale pubblicitario funziona meglio e quale peggio?

Quali sono i periodi in cui puoi aumentare i prezzi senza perdere prenotazioni?

In quali periodi diminuirli per aumentare l’occupazione?

Non sarebbe meglio avere sempre la situazione sotto controllo per apportare delle correzioni ogni giorno anzichè accorgertene a fine stagione e pensarci l’anno dopo?

Ma ti faccio un’altra domanda:

quante richieste di preventivo, tramite mail o telefono, ricevi ogni giorno?

So per certo che fare preventivi è l’attività che ti porta via più tempo, e proprio per questo è fondamentale automatizzarne la procedura, per risparmiare tempo ed essere più efficienti.

Hai mai considerato che un potenziale cliente adesso può inviare un preventivo multiplo a decine di alberghi?

Secondo te, chi risponde per primo ha un vantaggio?

Io dico di sì.

Le ore di oggi equivalgono ai giorni di una volta.

Se rispondi dopo 4 ore, il tuo preventivo finirà nel mucchio in mezzo agli altri, perchè molto probabilmente chi te l’ha chiesto avrà già prenotato da qualche altra parte.

Questo mio articolo non vuole ovviamente essere esaustivo, per spiegare tutto quello che fa un software gestionale ci vorrebbero almeno 200 pagine, ma spero di averti trasmesso la voglia, o almeno la curiosità, di cambiare.

Se non cambi però, non fai un torto a me, ma al tuo hotel, ai tuoi dipendenti, ai tuoi clienti e alla tua famiglia.

Come sempre, i commenti qui sotto e i miei contatti sono a tua disposizione per qualsiasi tipo di dubbio o chiarimento.

Che tu lo accetti o meno, il 2017 non è più come il 1987, quando bastava aprire la porta per avere l’albergo pieno, adesso grazie a (o per colpa di) internet non sei più in competizione con il tuo viale o con la tua città, ma con il mondo intero, sei sempre sotto giudizio con le recensioni on-line e la formazione, tua e del tuo personale, non è mai stata così FONDAMENTALE.

Quindi che fai, continui a fare quello che hai sempre fatto lamentandoti che c’è la crisi o prendi la situazione in pugno e fai vedere ai condottieri della carta e penna chi comanda?

Anche Robocop si è aggiornato, perchè tu no?

robocop

Adesso scusami ma devo scappare, stanno dando la mia canzone preferita alla radio e devo correre a registrarla con il mangianastri!

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