Ti senti a tuo agio con i termini email, imap, pop3, client, pec e crm?

Se la risposta è no, questo è l’articolo che fa per te.

Se invece la riposta è sì, ti consiglio di leggere ugualmente il mio articolo per essere sicuro di stare facendo tutto nel miglior modo.

Le lettere cartacee hanno ancora, in parte, la loro importanza, ma è ancor più importante gestire al meglio la corrispondenza tramite internet, per risparmiare tempo prezioso e massimizzare i risultati.

Tu lo stai facendo?

So che sei inondato di mail di pubblicità (SPAM) e di altrettante, spero, richieste informazioni, è necessario quindi ottimizzare le procedure di risposta ed invio preventivi, sia per far risparmiare tempo a te e ai tuoi collaboratori, sia per essere il primo a rispondere ai tuoi potenziali clienti ed avere un vantaggio sui tuoi competitor più lenti.

Oggi ti anticipo che sarò un po’ più tecnico del solito, ma non preoccuparti, sono procedure che sono sicuro riuscirai a fare, in caso contrario, scrivi pure nei commenti o direttamente a me.

Inizio facendo una piccola parentesi sul CRM, acronimo di Customer Relationship Manager, ovvero Gestione delle Relazioni con i Clienti.CRM

Semplificando il concetto, è un sistema o software che in automatico manda le email ai tuoi clienti in base alle regole che decidi tu, che possono ad esempio essere:

  • mail di benvenuto una settimana prima dell’arrivo;
  • mail di arrivederci e richiesta recensione 3 giorni dopo la partenza;
  • mail di auguri per le festività o il compleanno;
  • newsletter in caso di offerte mirate, eventi o qualsiasi altra novità che possa interessare a quello specifico cliente.

Oltre a questo, il CRM ti permette di inviare preventivi multipli in un batter d’occhio, prima ancora di chiudere il telefono col cliente o prima che, chi te lo ha chiesto, continui a vagare su siti di altri hotel e ad inviare richieste informazioni come se piovesse.

Come avrai capito il CRM è LO strumento indispensabile per automatizzare gran parte della corrispondenza, non mi dilungo oltre perchè i servizi che lo fanno sono tanti, l’importante è che ne scegli uno integrato al tuo gestionale dell’hotel, in modo che i dati dei clienti e delle prenotazioni siano condivisi, e tu non debba fare il doppio lavoro per copiarli nel CRM esterno.

Bene, fatta questa parentesi, ti dovresti essere alleggerito di un bel po’ di lavoro, ma nel caso non ti volessi “tecnologizzare”, ti spiego meglio tutto il panorama della gestione email.

Come anticipato, questa volta per forza di cose sarò un po’ più tecnico, sono comunque procedure semplici alla portata di tutti, ma nel caso non fossi sufficientemente chiaro, sarò ben lieto di rispondere personalmente ai tuoi dubbi, lascia pure un commento in fondo alla pagina oppure contattami direttamente.

Inizio spiegandoti la differenza tra pop3 e imap.

Imap pop3

Sono entrambi sistemi di gestione della posta, il pop3 veniva usato prevalentemente agli albori di internet, quando la posta veniva letta solo ed esclusivamente da un computer, dove veniva scaricata e di conseguenza cancellata dal mail server.

In questo modo però si hanno 2 grosse controindicazioni:

  • Le mail risiedono esclusivamente sul computer da cui si scaricano, quindi da nessun’altra postazione si possono leggere.
  • Se quel computer ha dei problemi, tutti i messaggi saranno persi per sempre.

L’imap al contrario, ti permette di leggere la posta da qualsiasi computer/smartphone/tablet ed averla sempre disponibile.

Quindi puoi consultare la tua mail info@tuohotel.it da tutti i computer di reception, backoffice o dal cellulare, vedendo subito se ad una richiesta è gà stata data una risposta.

Non credo sia necessario aggiungere altro per convincerti che l’imap sia la scelta giusta e obbligatoria, assicurati di averla anche tu, purtroppo non è sempre così scontato, e alcuni provider, come Aruba, la fanno pagare come supplemento…

Ok, adesso vediamo concretamente come gestirla.

Il miglior client di posta (programma di gestione email) è Windows Live Mail, l’erede del caro vecchio Outlook Express.

E’ gratuito, basta che scarichi l’installer Windows Essentials che trovi cliccando qui (è un piccolo file nominato wlsetup-web.exe), lo esegui, clicchi su Seleziona i programmi da installare e nella schermata successiva togli la spunta a tutti i programmi tranne ovviamente a Mail.

Windows Essentials Live Mail

Una volta terminato il download successivo, il programma verrà installato automaticamente.

Per la configurazione ti invito invece a rivolgerti a chi ti segue già per i computer oppure a scrivermi in privato.

L’alternativa a pagamento di Live Mail è Outlook, compreso nella suite di programmi di Microsoft Office, ma te lo sconsiglio, perchè oltre ad essere a pagamento, il prezzo per le piccole imprese va dai 279 € ai 539 €, ha delle funzioni in più che a te non servono e quelle invece che ti servono sono più macchinose da usare.

L’alternativa gratuita è invece Thunderbird, creato dagli sviluppatori di Mozilla, quelli di Firefox per capirci.

Puoi effettuare il download sul sito ufficiale www.mozilla.org/it/thunderbird.

In questo caso ti verrà scaricato subito l’intero programma, potrai tranquillamente eseguire il setup non appena finito il download, senza il rischio di installare altri software.

Mozilla Thunderbird

Per la configurazione vale lo stesso discorso, puoi farti seguire dal tuo tecnico di fiducia oppure contattare me.

Thunderbird ha purtroppo la pecca di non gestire le firme multiple, ti spiegherò più sotto questa grave mancanza.

Se invece ti scoccia dover configurare un client di posta tutte le volte su ogni nuovo dispositivo, ci sarebbe anche un’altra opzione, GMail.GMail

Ma no, non ti sto dicendo di mandare le mail da tuohotel@gmail.com, anzi, casomai stessi utilizzando qualsiasi indirizzo che non sia @tuohotel, smetti subito!

Nel canone annuale di dominio e hosting del tuo sito, sono sempre comprese le caselle di posta, ma se così non fosse o il tuo webmaster te le fa pagare extra, dammi il suo contatto che ci parlo io!

Ok, sono calmo.

Dicevo, GMail può essere molto comodo, perchè esiste la possibilità di usare il suo client di posta on-line per inviare e ricevere email dal tuo indirizzo.

Ma come?

Ebbene sì, creando un profilo Google My Business puoi delegare a Google l’intera gestione di qualsiasi casella di posta.Google My Business

Quindi niente più installazioni, configurazioni e malfunzionamenti, basta andare su GMail.com o installare l’app sul telefono/tablet ed il gioco è fatto!

Ovviamente, come ogni cosa troppo bella, ha degli aspetti negativi:

  • Google My Business è a pagamento, ogni casella di posta costa 4 € al mese.
  • Una volta configurato GMail, sarà possibile inviare e ricevere mail solamente da lì, non potrai più usare i programmi che usavi prima.

Quindi valuta bene se nella tua realtà è una cosa conveniente o meno.

A prescindere dal sistema che utilizzi, un altro aspetto fondamentale per velocizzare ed ottimizzare le risposte sono i modelli predefiniti.

Molte persone che conosco, e probabilmente anche tu, hanno una cartella con dei file word precompilati a seconda della camera o retta, da copiare e incollare nella mail di preventivo, in cui basta cambiare il periodo e il prezzo per rispondere alla richiesta ricevuta.

Ma se ti dicessi che puoi saltare questo passaggio?

E’ possibile infatti creare dei modelli da utilizzare direttamente nei client di posta, in modo da evitare di andare ad aprire i vari preventivi in word e fare copia/incolla.

Ecco le procedure a seconda dei programmi utilizzati:

Live Mail

Scrivi una mail di preventivo standard, una volta terminata vai su File-> Salva come File, seleziona il percorso in cui la vuoi salvare (ti consiglio di creare una cartella apposta), dagli un nome intuitivo (ad esempio: preventivo doppia standard) e dal menù a tendina scegli File HTML.

Salva modello

Ripeti la procedura tante volte quanti sono i preventivi che vuoi preimpostare, così alla fine il risultato sarà una cartella con questo contenuto:

preventivo doppia standard.html
preventivo doppia superior.html
preventivo family.html
preventivo junior suite.html
ecc…

Adesso dal menù principale di Live Mail va su File-> Opzioni-> Mail, poi nella tab Firma clicca su Nuovo, metti il pallino su File in basso e clicca su Sfoglia per andare a selezionare uno dei modelli che hai appena creato.

Firma Live Mail

Come sopra, ripeti la procedura per tutti i modelli che hai creato.

Infine per utilizzarli quando rispondi alle mail, basta andare in Inserisci->Firma e selezionare quella che vuoi, comparirà magicamente nel corpo del messaggio il preventivo già fatto, ti basterà cambiare periodo e prezzi per inviare in pochissimi secondi la risposta.

GMail

Su GMail la logica è simile ma va prima abilitata l’opzione.

Dall’icona con l’ingranaggio in alto a destra, vai su Impostazioni, poi su Labs e cerca la voce Risposte predefinite, metti la spunta su Attiva e clicca su Salva modifiche.

Firma Gmail

Adesso basta che inizi a scrivere una nuova mail creando il preventivo come vuoi, puoi anche incollare il contenuto di un documento word se ce l’hai già.

Alla fine clicca sul triangolino in basso a destra, poi va sulla voce Risposte predefinite e Nuova risposta predefinita per salvare il modello col nome che preferisci.

Inserire firma Gmail

Come immaginerai, dovrai ripetere la procedura per ogni modello che vorrai salvare.

Per utilizzarli invece, apri una nuova mail, clicca sempre sulla freccia in basso a destra, va in Risposte predefinite e seleziona dall’alto nella sezione Inserisci quale vuoi utilizzare (non chiedermi perchè è scritto in grigio così chiaro…).

Risposte predefinite Gmail

Potranno sembrarti molti 4 € al mese per ogni casella email, ma ti assicuro che togliersi il pensiero per sempre di configurare tutti i client di posta e le firme, vale anche di più.

Thunderbird

Purtroppo Thunderbird prevede solamente l’utilizzo di una firma unica, non fa quindi al tuo caso se vuoi usare la procedura che ti ho appena spiegato.

Fin qui ti ho spiegato come fare a gestire le email, ma data la grande mole che ne arriva tutti i giorni, non sarebbe meglio limitarle il più possibile?

Puoi innanzitutto diminuire le mail di richiesta aumentando le prenotazioni dirette.

In che modo?

Inserendo un booking engine sul tuo sito, in modo che gli utenti possano sapere subito prezzi e disponibilità.

Come per il CRM, non mi soffermo sul booking engine, ma per le poche, spero, persone che non sanno cosa sia, spiego velocemente che è un sistema di prenotazioni on-line che permette alle persone di effettuare la prenotazione direttamente sul sito, senza il tuo minimo intervento.

Anche in questo caso ti consiglio di averne uno integrato al tuo software gestionale, altrimenti ti ritroverai a fare il doppio lavoro manuale di inserire le prenotazioni sul tuo programma e scalare la disponibilità sul booking engine esterno ogni volta che inserisci o modifichi una prenotazione.

Oltre a tramutare mail di richiesta in prenotazioni dirette, il booking engine ti aiuta anche a disintermediare quelle provenienti dalle OTA (Online Travel Agency) come Booking, Expedia e compagnia bella.

Tu ti tieni il tuo 15% di commissioni e vendi le camere da solo sul tuo sito, cosa c’è di meglio?

Bene, assodato questo fondamentale concetto, passo a consigliarti un piccolo e semplice trucco per dare priorità alle mail importanti.

Crea un indirizzo mail dedicato esclusivamente alle prenotazioni ed utilizza quello sui vari portali e per la richiesta informazioni del tuo sito, in modo che tu o la tua reception possiate dare la massima priorità alle mail provenienti da quell’indirizzo, senza la scocciatura di districarvi tra le decine di mail di spam.

Fatti predisporre prenotazioni@tuosito.it (oppure booking@tuosito.com) e fa in modo che quando arriva una mail, compaia una notifica video e sonora sul computer o smartphone, e a quelle mail va risposto prima di fare qualsiasi altra cosa!

Quando rispondi col preventivo però, utilizza la tua classica mail info, in modo da instradare tutte le successive risposte su quell’indirizzo, lasciando così libera l’altra mail solo ed esclusivamente alla ricezione di richieste.

Infine, faccio una piccola parentesi sulla PEC (Posta Elettronica Certificata) che è obbligatoria per le imprese ed ha lo stesso valore legale di una raccomandata.

Pec

Ti voglio parlare della PEC solo perchè è un discorso molto semplice ed economico, ma spesso la gestione viene delegata ad altri che ti fanno spendere soldi inutilmente.

Innanzitutto evita di creare l’indirizzo PEC sotto il dominio del tuo sito, ad esempio nometuasocietà@pec.tuosito.it, questo perchè se cambi gestore del tuo sito, perderai la casella, dovrai rifarla e ridarne comunicazione alla camera di commercio.

Ti metto in guardia perchè purtroppo al tempo non ci avevo pensato ed è capitato anche a me, avevo il sito su Aruba e quando sono passato a Siteground (il miglior hosting che esista) ho dovuto rifarla e ricomunicarla.

Il modo più veloce ed economico di creare una casella PEC è andare su www.pec.it, è un servizio gestito da Aruba (disastrosa per gli hosting ma per la PEC va più che bene), scegliere l’opzione standard da 5 € all’anno (gli altri piani tariffari non ti servono) e creare l’indirizzo nometuasocietà@pec.it.

Tutto qua, non servono degli studi per registrare la casella PEC, ma anche se non te la senti di farlo, ricordati che il suo costo è di 5 € l’anno, non farti fregare!

Diffida anche dai siti che te la danno gratuita, perchè lo sarà solo il primo anno e negli anni successivi te la faranno pagare con gli interessi…

Bene, anche per questa volta è tutto, ma prima di salutarti, come sempre ti lascio il riepilogo delle cose da avere per ottimizzare ed automatizzare la gestione delle email:

  • Booking engine
  • CRM
  • Gestione imap della posta
  • Firme precompilate con i preventivi
  • Mail dedicata alle richieste di preventivo

Spero di essere stato esaustivo e non troppo tecnico, in caso contrario chiedimi pure delucidazioni nei commenti o contattami in privato!

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