Email marketing per hotel

Hai sempre voluto usare l’email marketing per il tuo hotel ma ti è sembrato troppo difficile?

Non sai cosa scrivere, come scrivere, quando scrivere e a chi scrivere?

Non ti preoccupare, ti basterà leggere questo mio mastodontico articolo sull’email marketing per hotel, in cui ti spiegherò esattamente tutto quello che devi sapere, partendo da zero.

Ti anticipo che è molto lungo, ma in compenso, una volta giunto alla fine, saprai esattamente cosa fare e, indovina, senza spendere un euro!

Se preferisci che te lo spieghi di persona, puoi guardare la diretta che ho fatto sul mio gruppo Albergatore Pro, equivale ad una consulenza di 2.500 €.

Nonostante la mia diretta abbia avuto quasi 500 visualizzazioni, ho deciso di fare ancora meglio e mettere tutto nero su bianco.

Ammetto che sono arrivato un pochino lungo, il video dura un’ora e mezza, ma ci sono talmente tanti contenuti che, per essere sicuro che nessuno si perda niente, scriverò qui in modo dettagliato, cosicché anche tu potrai creare il sistema perfetto di email marketing per il tuo hotel.

Più di così cosa devo fare? Ti devo pulire l’ufficio?

Parto subito con lo “spiegone” anche se le regole del copywriting mi imporrebbero prima di raccontare una “storia” per coinvolgere di più il lettore, ma c’è talmente tanta carne al fuoco che Marcel Proust può accompagnare solo.

Ok, ok, battuta forse un pelino troppo di nicchia, ammetto di essermi appena documentato su Google per scoprire qual è il romanzo più lungo del mondo, ed è saltato fuori che Marcel Proust ha scritto “Alla ricerca del tempo perduto“, un pratico libro di oltre 2.000 pagine.

Ecco, non mi volevo dilungare e invece la storia te l’ho raccontata lo stesso, verrà buona quando scoprirai che, in realtà, in Italia siamo quasi tutti analfabeti.

Adesso però parto sul serio.

Profiling del cliente

A chi mandare le mail?

Quando scrivi una mail, devi pensare a chi la stai scrivendo, perchè non esiste un destinatario generico, devi immaginare il tuo cliente ideale.

Il cliente ideale è il cliente con cui lavori maggiormente perchè è il tuo cliente target.

Pensa alla sua età, provenienza, stato civile, lavoro, reddito, se ha figli, hobby e interessi.

Se ti può aiutare, pensa proprio ad un nome di un tuo cliente che viene tutti gli anni, spende senza lamentarsi, non crea problemi e lascia recensioni positive

Ecco, quello è il tuo cliente ideale, per praticità d’ora in avanti lo chiamerò Marco di Monza.

Immagina Marco di Monza e scrivi sempre a lui.

Ma cerchiamo di andare più nello specifico e declinare le sue caratteristiche al mondo alberghiero.

Cosa gli piace fare quando è in hotel?

Gli piace stare in camera, nella spa, o in piscina e non gli piace girare?

Gli piace girare, fare escursioni e vivere il più possibile la tua città?

Cosa gli scoccia fare?

Gli scoccia telefonare per prenotare perchè non ha voglia di aspettare in linea o non ha voglia di parlare con qualcuno?

Gli scoccia fare un bonifico per la caparra perchè non ha l’home banking e non vuole fare la fila in banca?

Quali sono le sue paure quando effettua una prenotazione?

Ha paura di scegliere l’hotel sbagliato e di subirsi le ire della moglie/fidanzata o degli amici?

Ha paura di pagare troppo l’hotel e venire preso in giro dai colleghi al lavoro?

Quali sono le sue frustrazioni?

Il wifi a cui è quasi impossibile collegarsi ed è lento come un vecchio 56k?

Il parcheggio troppo lontano o inesistente?

Chi sono i suoi nemici?

Il personale scortese dell’hotel?

Ecco, da tutti questi aspetti che apparentemente ti potrebbero sembrare ininfluenti, puoi profilare molto dettagliatamente l’anatomia del tuo cliente ideale che riceverà le tue mail.

List building

Come trovare i destinatari della tua newsletter?

Questo è un aspetto molto importante, perchè spesso si fa l’errore di buttar dentro al database indirizzi chiunque mandi una richiesta informazione.

Sì, lo so che la spunta sull’iscrizione alla newsletter ti autorizza a farlo, ma se io mando una richiesta da un portale a 50 alberghi, e tutti i 50 alberghi mi inseriscono nella loro newsletter, puoi ben capire che è una gran scocciatura per me, che mi ritrovo tutte in una volta 50 newsletter di cui non me ne può fregare di meno.

Oppure, ancora peggio, se il tuo albergo è l’unico dei 50 ad effettuare un email marketing corretto, cosa che potrai iniziare a fare dopo aver letto questo mio articolo, per colpa degli altri 49 che lo fanno male, le tue mail finiranno nel cestino o nello spam insieme alle altre, perchè sicuramente il povero destinatario, non si metterà a spulciarle una ad una per capire quali possano avere un contenuto interessante.

Quindi, assolutamente vietato buttare nel calderone degli indirizzi mail chiunque ti scriva.

Ma come devi fare per ottenere gli indirizzi mail giusti?

Dato che bisogna sempre dare qualcosa in cambio di qualcosa, pensa a cosa potresti dare in cambio di una mail.

Cosa può essere utile e interessante per i tuoi potenziali clienti?

Molto banalmente, un coupon o uno sconto.

Un calendario degli eventi in pdf, perchè così anzichè consultare altri siti per vedere quali sono le feste nella tua città, posso organizzarmi meglio per la visita nella tua città e magari anche a cambiare periodo.

Io mi risparmio delle ricerche e tu guadagni autorità perchè conosci la tua zona e sai cosa serve a chi ci viene (credimi non è affatto scontato).

Oppure una guida ai punti di interesse della tua zona.

Per lo stesso motivo di cui sopra, potrei trovarli anche da solo con Google, ma se mi risparmi del tempo, te ne sono grato e la mia mail te la lascio volentieri.

Ma una volta deciso e creato questo materiale, come darlo al cliente?

Il sistema che converte di più è la finestra pop up sul sito.

Sì, lo so che a volte scoccia che si apra una finestra nel mezzo dello schermo, ma è il sistema che funziona maggiormente.

A proposito, hai lasciato la tua mail sul mio pop up? 🙂

Come avrai notato, la mia “merce di scambio” è un pdf di 8 pagine “Vuoi scoprire i 5 errori che ti stanno facendo perdere clienti?“.

Volendo si può scaricare anche inserendo il proprio indirizzo nella colonna di destra in alto, ma indovina?

Nessuno l’ha mai fatto ancora, tutti gli iscritti alla mia newsletter hanno inserito la loro mail nel pop up che compare dopo qualche secondo che sei atterrato sul mio blog.

Non ti piace il pop up?

Puoi optare anche su facebook ads allora.

E’ infatti possibile creare un modulo su facebook in cui viene richiesto l’indirizzo email in cambio del materiale che ti ho appena spiegato.

Questa soluzione è molto immediata, perchè una volta che l’utente clicca sull’annuncio, facebook compilerà i campi in automatico perchè ha già tutti i nostri dati, basterà cliccare su invia.

In questo caso parliamo di campagne a pagamento, se vuoi, puoi approfondire il discorso con il mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Un ulteriore modo è avere una landing page sul tuo sito.

Già, ma cos’è una landing page?

E’ una pagina dedicata solo ad uno specifico scopo, in questo caso quello di catturare la mail.

Quindi, anzichè avere un pop up, avrai un’intera pagina con la sola scritta: Inserisci qui la tua mail per avere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc…

In gergo tecnico questo tipo di pagina si chiama squeeze page, una pagina senza fronzoli, link alle altre pagine o ghirigori vari, per evitare che l’utente si distragga e si dimentichi di inserire la mail.

Ma come fa la gente a finire su questa pagina?

Ottima domanda.

Innanzitutto puoi mettere il link alla squeeze page nella firma delle mail, in basso insieme agli altri dati dell’hotel la scritta

“Se vuoi ricevere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc… clicca qui!”

Oppure puoi mettere più in risalto l’iscrizione alla newsletter quando rispondi in modo negativo ad una richiesta di informazioni, puoi scrivere:

“Purtroppo non abbiamo più disponibilità per il periodo da lei richiesto, ma la invitiamo ad iscriversi alla nostra newsletter per rimanere aggiornato con le offerte e i last minute in caso di disdette.”

Che è anche una risposta più carina piuttosto che un “no” secco quando non hai più disponibilità.

Infine, se vuoi spendere un po’, puoi far finire sulla landing page del tuo sito tramite Facebook Ads, con un post sponsorizzato, e Google AdWords, con il link tra gli annunci.

Anche in questo caso, ti rimando al mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Piano editoriale

Tranquillo, so che il nome è altisonante, ma vedrai che in poche righe e qualche esempio pratico e concreto, non ti spaventerà più.

Devi creare 3 sequenze: una sequenza di educazione, una sequenza di attualità e una sequenza di vendita.

Ma cos’è una sequenza?

Molto semplice, è una sequenza di mail.

Partiamo subito con la prima.

Sequenza di educazione

Questa sequenza serve a presentarti e ad educare il futuro cliente a tutti i servizi del tuo hotel.

Serve per fargli capire perchè il tuo albergo è la soluzione più adatta per lui e perchè sei un punto di riferimento nella tua destinazione.

Serve per guadagnare autorità e fiducia agli occhi di chi legge.

Io ho coniato il termine “trust gainer“, un inglesismo che mi piaceva per indicare qualcosa atta a far guadagnare fiducia, e, come si sa, tutto in inglese è molto più figo.

Una volta guadagnata la fiducia del cliente, riuscirai a distinguerti dalla massa di hotel dalla “grande cordialità, prezzi contenuti e cucina tipica”.

E’ quindi importante nella sequenza di presentazione, elencare le caratteristiche che ti differenziano dagli altri e qual è il tuo elemento di unicità, rafforzando così il tuo brand.

E’ fondamentale fare tutto ciò tramite una serie di mail perchè sono tutte informazioni che altrimenti non avresti modo di comunicare ai tuoi interlocutori quando ti telefonano, ti scrivono o sono davanti al bureau della reception.

Perchè se io mi iscrivo alla tua newsletter, ricevo 7 mail e in ognuna parli del tuo hotel, della tua destinazione, della tua idea differenziante, io alla fine quando ti contatterò, non ti chiederò nulla, perchè mi avrai già convinto, ti conoscerò già e vorrò solamente prenotare.

In caso contrario, sarà impossibile anche al miglior receptionist del mondo, comunicare tutte queste informazioni in un’unica telefonata, mail o presentazione live al banco.

Non potrà in alcun modo ottenere lo stesso risultato di “educazione” che può avere una sequenza di mail.

Questa è la fase più importante in una newsletter e non viene quasi mai, se non proprio mai, applicata da nessun hotel (ma anche proprio da nessuno).

Questo perchè normalmente una volta catturato un nuovo indirizzo mail, gli si mandano le mail con le offerte, ma è sbagliato perchè è troppo presto, il lettore ancora non ti conosce e non è pronto ad acquistare.

Per questo è necessario avere all’inizio questa sequenza di 7 mail (7 è il numero ideale), per presentare ed educare il cliente ai tuoi servizi, per farti conoscere, guadagnare fiducia e autorità ai suoi occhi.

Ma cosa ci devi scrivere in questa benedetta sequenza di educazione?

So che il più grande scoglio da superare è questo, non sai mai cosa scrivere, vero?

In realtà gli argomenti sono tanti.

Partiamo dai servizi e dalle caratteristiche del tuo hotel.

Il ristorante, la colazione, la spa, la piscina, ogni servizio e ogni caratteristica va presentato in una mail.

Prendi il tuo ristorante, lo descrivi parlando sempre come se avessi Marco di Monza davanti (ormai è diventato lui l’icona del cliente ideale), gli spieghi com’è il tuo ristorante, parlandone seguendo tutte le caratteristiche di Marco che ho elencato prima.

Ad esempio, se ha una famiglia, sottolinea gli aspetti che sono un plus le famiglie, ad esempio un cucinino riservato alle mamme.

Oppure se sono un coppia, evidenzia l’aspetto più comodo per loro, ad esempio la chiusura del ristorante alle 21.30, che gli permette di stare in giro a fare l’aperitivo fino a tardi.

Un altro argomento è la storia dell’hotel.

Racconta proprio la storia: da quando esiste, cos’è successo negli anni, cos’è stato rinnovato, cos’è ancora uguale a 50 anni fa, non ha importanza che sia di tua proprietà o in affitto.

Verrà sicuramente fuori una mail personale, che è la chiave per suscitare interesse e creare empatia.

Vuoi altri spunti?

Perchè non parlare delle storie di clienti felici, e, perchè no, quelle dei clienti infelici?

I classici clienti da incubo ti serviranno per identificare chi non è in target e non sceglie te, rafforzando così il brand del tuo hotel.

Se hai un hotel per famiglie, l’incubo sarà avere un gruppo di ragazzi che tornano la sera e fanno casino svegliando chi dorme.

Oppure se hai un hotel per giovani, i bambini che iniziano a piangere alle 9 di mattina, possono essere un problema per chi è da poco tornato dall’addio al celibato.

E’ quindi importante sottolineare subito a chi si rivolge il tuo albergo e a chi NON si rivolge, in modo che il tuo cliente in target si senta più tranquillo e “protetto”.

Un’altra idea può essere quella di raccontare, attraverso la testimonianza di un cliente, di come gli hai risolto un problema e come da quel momento, quella specifica soluzione è diventata uno standard dell’hotel.

Questo per dimostrare di essere attento alle richieste dei tuoi clienti e che sei sempre pronto a migliorare per garantire tutti i servizi di cui il tuo target ha bisogno.

Non basta?

Continuo allora.

Sai quali sono le domane frequenti che ti fanno più spesso?

Ecco, una mail per ogni domanda.

Sì, lo so che hai tutto scritto sul sito, ma non basta.

Orari check in e check out, distanza dalla stazione/aeroporto/autostrada, cosa succede se il cliente arriva prima o parte dopo, ecc…

E anche qui hai il tema di almeno 4-5 mail.

Consigli contro intuitivi, ovvero non scontati, perchè se consigli di viaggiare di notte per evitare il traffico, non sarà di grande aiuto.

Devono essere piccoli trucchi, piccoli segreti che permetteranno ai tuoi futuri clienti di evitare un problema quando saranno nel tuo albergo.

Molto semplicemente, fare una strada piuttosto che un’altra nonostante sia consigliata dal navigatore, perchè anche se è più lunga, eviterai una certa cosa.

Titolo della mail: Questa non la sa neanche Google Map.

Oppure consigliare di portare o non portare qualcosa perchè lo fornirai tu, qualsiasi cosa: ombrello, passeggino, telo da mare, ecc…

Sembrano inezie ma è tutto spazio risparmiato in valigia e in macchina.

Bene, è giunto il momento di screditare la tua concorrenza.

Il marketing va orientato alla concorrenza, perchè se i tuoi competitor fanno promesse che sai non possono mantenere, scrivilo.

Tutti gli hotel dicono e promettono questo, questo e questo, ma ti garantisco che non è possibile per questo, questo e quest’altro motivo.

Devi guadagnare la fiducia di chi ti legge aprendo i loro occhi sulle false promesse che fanno gli altri.

Quasi tutti i siti riportano le solite frasi:

  • Siamo nel cuore della città
  • Siamo a due passi dal centro
  • Siamo vicini alla spiaggia
  • Ecc…

Sono tutte distanze piuttosto arbitrarie.

Tu al contrario metti i metri esatti di distanza da ogni punto di interesse:

  • Siamo a 50 metri dalla spiaggia
  • Siamo a 800 metri dal centro
  • Siamo a 350 metri dalle terme

Sono numeri insindacabili e verificabili con un click su Google, nessuno ti può smentire.

Ho fatto l’esempio delle distanze solo come esempio (appunto), ma qualsiasi altro motivo è valido.

Fatti un giro sul sito dei tuoi competitor e trova le false promesse che fanno.

Infine, devi considerare anche la tua concorrenza indiretta, ovvero il non far niente.

Eh sì, perchè non è detto che se una persona non viene nel tuo hotel, andrà in un altro, potrebbe semplicemente decidere di non far niente e risparmiare quei soldi per qualcos’altro.

Elenca i benefici che si possono avere venendo nel tuo hotel.

L’oggetto della mail potrebbe essere:

“Una pausa dal lavoro ne aumenta la produttività.”

Considera sempre qualsiasi altra spesa che possa essere preferita al soggiorno nel tuo hotel (un cellulare, una borsa, un computer, ecc…) e scrivi perchè sarebbe meglio spendere quei soldi nel tuo albergo.

Bene, a star bassi, ti ho dato almeno 20 argomenti su cui scrivere una mail, mi aspetto che ne vengano fuori almeno 7 strepitose da programmare a chi si iscrive alla tua newsletter.

Mandane due a settimana, dopo neanche un mese, ti ritroverai in archivio solamente chi ti conosce ed è interessato a te perchè non si è disiscritto.

Ecco, adesso puoi iniziare a vendere.

Sequenza di attualità

Al contrario della sequenza di educazione, che è pianificata ed automatizzata, la sequenza di attualità è immediata.

Come dice il nome stesso, sono mail di attualità, le devi scrivere e mandare non appena ti vengono in mente.

Da un certo punto di vista, sono anche più interessanti di quelle di educazione, perchè parlando di attualità, quindi di qualcosa appena successo, hanno un effetto ben diverso su chi le legge, quasi di incredulità, perchè, diciamocelo, quale newsletter nel mondo parla di un fatto accaduto lo stesso giorno in cui viene mandata?

Prendi il titolo di un giornale o telegiornale di una notizia inerente alla tua zona e metti come oggetto:

Hai sentito che è successo nomedelfattoaccaduto?

Ti garantisco che vedrai schizzare verso il 100% il tasso di apertura delle mail, perchè non è la solita preimpostata come quelle che riceviamo noi tutti ogni giorno.

Quindi, riassumendo: sequenza di attualità = scrivi e manda.

Non ti preoccupare di accavallarti alle mail di educazione, non fanno altro che creare il mix ideale per togliere dai tuoi futuri clienti la parola “futuri”.

Ti devo dare le idee anche per questa sequenza?

Va bene, va bene, tanto ormai sto facendo tutto io…

  • Notizie del telegiornale, titoli di giornale, news dal web.
  • Film, telefilm, reality sugli hotel (Grand Hotel Excelsior, The Night Manager, Hotel da incubo, ecc…)
  • Feste, eventi e concerti ella tua zona.
  • Conversazione interessante avuta con un cliente, che può essere anche una semplice barzelletta, utile per intrattenere e strappare un sorriso al tuo lettore.

Ancora non bastano le idee?

Non ti preoccupare, ti posso dare un’ulteriore carta da giocare, Google Alerts.

Che cos’è Google Alerts?

E’ un servizio di Google (ma và) che ti avverte tramite mail ogni volta che sul web esce una notizia inerente alla parola chiave che hai inserito.

Io ho un residence a Riccione, imposto “Riccione” in Google Alerts e ogni volta che si parla di Riccione su internet, verrò avvisato con il link dell’articolo.

Posso decidere anche la cadenza con cui vengo notificato, se non ho l’ansia di voler sapere sempre tutto in tempo reale, posso impostare anche di essere avvisato solo una volta al giorno o una volta a settimana.

Non resta che scandagliare tutte le notizie che ti arrivano, scegliere quelle più interessanti, adattarle alla tua realtà, scriverle in copy immaginando sempre di parlare al tuo cliente ideale, ovvero il pluricitato Marco di Monza, e cliccare su Invia.

Ma quante mail di attualità devo scrivere?

Quante ne vuoi.

Gli spunti per le idee sono infiniti, sta a te decidere quanto scrivere.

Se sei bravo, e lo potrai diventare solamente col tempo, instaurerai un rapporto di confidenza con tutti i tuoi iscritti alla newsletter, che anche se non ti hanno mai visto, gli sembrerà di conoscerti, come se fossi una celebrità.

E indovina quando avranno bisogno di una vacanza o di soggiornare per qualsiasi motivo nella tua zona, dove prenoteranno?

Esatto, da te!

Ma passiamo ora all’ultima sequenza.

Sequenza di vendita

Normalmente ed erroneamente, questa viene fatta come prima ed unica sequenza.

E’ vero o no che se io mi iscrivo ad una newsletter ricevo solo offerte a profusione?

Ma mandare subito mail orientate alla vendita non hanno efficacia perchè ancora chi le riceve non ti conosce.

Mi sai dire a quante offerte tramite mail di aziende sconosciute hai aderito?

Te lo dico io, nessuna.

Se invece le mail di vendita le mandi quando il cliente già ti conosce, ha fiducia in te e ti vede come un’autorità, ti garantisco che il tasso di conversione sarà molto più elevato.

Al contrario, se appena iscritto, cerchi di vendergli qualcosa, potresti addirittura lavorare per i tuo competitor!

Eh sì, perchè se io non ti conosco e mi mandi uno sconto, magari mi fai venir voglia di andare in vacanza, ma prima cerco un altro albergo, perchè non ho ancora abbastanza motivi per scegliere il tuo.

Se io ti mando un’offerta per Pasqua a Riccione, ti posso far venir voglia di venire a Riccione, ma, anche solo per curiosità, un hotel che costa meno, lo cerchi prima.

E poi, perchè proprio a Riccione?

Diamo un’occhiata a anche a Cervia, e perchè no, in Toscana.

Ecco spiegato perchè lavorando male, farai guadagnare un hotel distante centinaia di chilometri dal tuo.

Copywriting

Di copywriting ne ha già parlato il mio socio di Albergatore Pro e amico, Gian Marco Montanari, nel suo completissimo articolo Copywriting per hotel: TUTTO quello che devi sapere, qui vediamo invece come utilizzarlo in modo più specifico nelle mail.

Cosa cambia?

Cambia che devi scrivere un oggetto, ed è la parte più importante, perchè sarà quello a far decidere ad una persona se leggere o meno la tua mail.

Quindi anche se ho scritto una mail interessantissima, un’offerta imperdibile o una notizia inedita, se l’oggetto non colpisce, la mail non verrà aperta.

Ma come si scrive l’oggetto di una mail?

Ci sono diversi tipologie di oggetto.

  • Consigli: 4 modi per risparmiare durante le tue prossime vacanze.
  • Avvertimento: le 3 fregature che prenderai nel tuo prossimo viaggio.
  • Dubbio: meglio il mare o la montagna? Questo weekend o il prossimo?
  • Provocazione: quest’anno è meglio che stai a casa.
    Sono quelli che convertono di più perchè quando si prende una posizione decisa contro qualcosa o qualcuno, suscitano maggiore interesse.
  • Autorità: come abbiamo fatto ad essere i migliori a…, i primi a…

Se l’oggetto riesce a svolgere il suo compito di incuriosire, una volta aperta la mail, troviamo la headline, ovvero il titolo in grassetto.

L’headline è tanto importante quanto l’oggetto, perchè dopo aver raggiunto il traguardo di far aprire la mail con un oggetto brillante, se l’headline non è altrettanto interessante o è debole e non rispetta la promessa fatta nell’oggetto, chi legge sarà portato a chiudere la mail, vanificando ogni sforzo fatto.

E’ come tirare alto a porta vuota, una gran fatica per sgroppare sulla fascia, fare un assist perfetto, scavalcare il portiere e poi arrivare col piattone alto sulla traversa.

Ma non ti preoccupare, una volta scritto un oggetto seguendo le linee guida che hai letto qui sopra, sarà molto semplice scrivere l’headline, perchè non dovrai fare altro che riprendere l’oggetto, allungarlo un po’ e svelare qualche altra informazione.

In questo modo avrai catturato il 100% dell’attenzione e della curiosità del lettore, che finalmente ti concederà qualche istante per leggere tutta la mail.

Non abbassare però la guardia adesso che siamo finalmente arrivati al corpo vero e proprio della mail!

Mi raccomando, scrivi come parli, il tono deve esser confidenziale, vale sempre la regola “scrivi come se stessi parlando a Marco di Monza”.

Non pensi di farcela?

Anzichè scrivere di getto, registra quello che vuoi dire nella mail immaginandoti il tuo cliente ideale di fronte e trascrivila così com’è, ti concedo giusto qualche aggiustamento qua e là.

Ci tengo molto a questo aspetto perchè usare paroloni o frasi ricercate è altamente controproducente, sai perchè?

Preparati perchè quando l’ho scoperto, ci sono rimasto male anch’io.

Il 70% degli italiani è analfabeta funzionale.

Il 70% vuol dire 2 persone su 3.

Sai cosa vuol dire analfabeta funzionale?

Non voglio fare il sapientone perchè l’ho scoperto da poco anch’io, ma significa che la maggior parte delle persone è capace di leggere un testo ma di non capirlo.

Purtroppo non me lo sono inventato, tra i vari articoli che riportano la notizia, ti linko quello de La Stampa:

http://www.lastampa.it/2017/01/10/il-70-per-cento-degli-italiani-analfabeta-legge-guarda-ascolta-ma-non-capisce

Vuol dire che quando sei in fila alle poste o al supermercato, la persona davanti a te e quella dietro, sanno al massimo leggere i trafiletti della Gazzetta dello Sport o di Novella 2000 (esiste ancora?).

Un analfabeta funzionale non capisce un concetto più elaborato di una frase semplice.

Questo perchè?

Perchè ormai sempre meno persone leggono libri, in favore dei post sgrammaticati su facebook di altri analfabeti.

Quindi, perdonami se mi ripeto, ma mi raccomando, scrivi semplice.

Ovviamente non basta scrivere semplice, ci sono altre regole da seguire, che ti spiego subito.

Utilizza i paragrafi, va a capo e usa gli spazi. Niente muri di testo che rendono difficoltosa la lettura.

Utilizza il grassetto per le frasi e parole più importanti. Questo perchè ormai la gente (me e te compresi) non legge più tutte le frasi, fa scansione con gli occhi alla ricerca di qualcosa di graficamente diverso per evitare di leggere tutto.

Utilizza le “call to action” all’interno del testo.

Le call to action sono le “chiamate all’azione”, in questo caso sono i classici link “clicca qui”, “prenota ora” o “scopri subito”.

Se sei nella sequenza di educazione e attualità, non devono essere molto evidenziate, devono essere mimetizzate nel testo per non dare l’idea di star vendendo qualcosa, perchè, come spiegato prima, l’utente non è ancora pronto all’acquisto.

Al contrario se invece sei nella parte della vendita, le call to action devono essere ben visibili, utilizza tutti gli espedienti grafici che possano evidenziarli:

====> Clicca qui! <====

++++ Prenota ora! ++++

SCOPRI SUBITO!

Ricorda sempre che è molto importante che la mail sia di intrattenimento.

La gente si annoia e un sorriso non lo rifiuta mai, non essere pesantone.

Sei un albergo, mica un’ospedale o una ditta di onoranze funebri!

Finito il corpo della mail, non sottovalutare il P.S. (post scriptum).

Nel P.S. delle mail richiama sempre la call to action, in questo modo sarà l’ultima cosa letta, l’utente non avrà nient’altro da leggere e non avrà motivi per rimandare il click sopra.

E dopo il P.S. cosa c’è?

Pensavi avessimo finito, eh?

Dopo il P.S. c’è la firma.

La firma viene spesso sottovalutata.

E’ assolutamente vietato scrivere:

Distinti saluti, lo staff dell’Hotel Tal-dei-tali.

E’ bruttissimo perchè è molto impersonale e non da alcun riferimento sulla persona che ha scritto.

Inoltre se voglio rispondere ad una mail firmata così, a chi mi rivolgo?

Se telefono, chi dico che mi ha riposto?

E’ quindi importante che nella firma ci sia il nome della persona, il ruolo all’interno dell’hotel (volendo anche la sua foto), il logo dell’hotel e il payoff.

Il payoff dell’hotel ci deve essere sempre e ovunque per rafforzare il brand, in particolar modo qui.

Ho dimenticato qualcosa?

Il link per l’iscrizione alla newsletter!

Mettilo sempre anche nella firma.

Ma veniamo ora agli errori che non devi commettere nella stesura di una mail.

  • Headline troppo lunga: non spiegare tutto subito, altrimenti nessuno continuerà nella lettura.
  • Paroloni troppo tecnici: a nessuno piacciono i professori, soprattutto agli analfabeti funzionali…
  • Blocco di testo unico: non scrivere muri di testo, utilizza i paragrafi.
  • Nessuna storia personale: se non scrivi nulla di personale, rischi di non coinvolgere il lettore, basta anche un semplice aneddoto per stimolarne l’attenzione.
  • Testo noioso: non prenderti troppo sul serio, ogni tanto butta una battuta nel mezzo.
  • Mail troppo lunga: considera che oggi la nostra soglia media di attenzione è di 8 secondi (quella di un pesce rosso è di 9), cerca quindi di essere conciso, ma se proprio hai bisogno di scrivere molto, avvisa nell’oggetto o nell’headline, in modo da anticipare al lettore in cosa si sta andando a cacciare, come ho fatto per questo articolo.

Bene, ora hai tutti gli strumenti che ti servono per creare una newsletter, ma come puoi garantirti che sia di successo?

Semplice, facendo dei test.

  • Manda la stessa mail con due oggetti o due headline diversi e confronta le percentuali di apertura e di click sul link.

So che sarà una scocciatura all’inizio, ma una volta trovati gli oggetti e le headline perfetti per le tue sequenze, sarà un lavoro fatto che non dovrai più rifare e, soprattutto, che renderà al massimo.

  • Cambia formato.

Manda la stessa mail in formato di testo semplice e in html con delle immagini per vedere quale ha più appeal.

  • Cambia giorno e ora.

Cerca qual è il giorno e qual’è l’ora in cui la percentuale di apertura è maggiore.

Questa fase di test è fondamentale e ne vale della riuscita dell’intera campagna.

Solamente una volta trovati giorno, ora, oggetto, headline e formato perfetti, potrai massimizzare l’efficacia della tua newsletter.

Gli strumenti da utilizzare.

Spesso gli strumenti per inviare le mail sono i problemi che vengono affrontati per primi e, altrettanto spesso, disincentivano a creare una newsletter.

Ma chiedertiOddio, come faccio a mandare le mail in automatico?” è l’ultima tua preoccupazione, perchè una volta fatto tutto il lavorone che che abbiamo appena visto, la parte tecnica la puoi anche tranquillamente delegare a qualcun altro.

Per completezza e come riferimento, ti riporto anche qualche servizio online di newsletter.

I due più famosi sono GetResponse e Mailchimp.

La versione gratuita di Mailchimp permette anche l’invio automatico delle sequenze fino a 2.000 contatti e 12.000 mail al mese.

Quindi, se non ti senti sicuro e non vuoi affrontare subito la spesa di un canone mensile, anche se esiguo, puoi provare subito Mailchimp.

Un servizio più professionale, e tradotto in italiano, lo offre invece GetResponse, che mette a disposizione un mese gratuito, dopo di che il piano prevede un costo di 12 € al mese fino ai 1.000 iscritti e 20 € fino ai 2.500.

Ti riporto i prezzi giusto perchè se non li conosci, potresti magari pensare che abbiano chissà quali costi.

Altri servizi famosi sono Active Campaign e Aweber.

Se li stai già utilizzando, continua pure, per il livello che serve a te, va bene qualsiasi sistema che abbia tra le statistiche:

  • percentuale di apertura mail, per capire l’efficacia dell’oggetto.
  • percentuale di click, per capire l’efficacia della call to action.
  • lista degli indirizzi mail che non hanno aperto, per vedere chi non ha aperto e rimandare la mail o spostarli in un’altra sequenza.
  • motivazione della cancellazione, per capire cosa stai sbagliando (mail non interessanti, destinatari non in target, ecc…).

L’ultimo cenno lo dedico invece al CRM (customer relationship management = gestione delle relazioni con i clienti).

CRM

Anche il CRM è un sistema di automazione per l’email marketing e deve essere integrato, o almeno interfacciato, al tuo programma gestionale, per evitare di dover riportare i dati a mano.

Proponi upselling e upgrade a clienti che hanno già prenotato, magari una settimana prima dell’arrivo hai ancora delle stanze di categoria superiore invendute e puoi concedergliele in sconto.

Questo perchè?

Segnati bene questa frase: è molto più facile vendere a chi hai già venduto.

E non finisce qui.

Una volta che un cliente ha soggiornato da te, hai la sua data di prenotazione e di nascita, come le puoi utilizzare?

Semplice, manda una mail per il compleanno con sconto o coupon in regalo.

Oppure manda una mail nel periodo di prenotazione per ricordargli che l’anno prima in quei giorni aveva prenotato nel tuo albergo.

Se l’anno scorso ho confermato la mia prenotazione il 9 maggio per l’ultima settimana di luglio, tu potresti mandarmi una mail una settimana prima, il 2 maggio, e il testo potrebbe essere il seguente:

Ciao Daniele, l’anno scorso hai prenotato in questo periodo, ci vieni a trovare anche quest’anno?

Ci farebbe piacere rivederti e per dimostrartelo ti proponiamo questo sconto/coupon.

Magari il cliente anche quest’anno in questo periodo sta pensando alla vacanza e di certo una mail del genere farebbe pendere l’ago della bilancia nella tua direzione.

Quindi, ricapitolando i punti principali, abbiamo:

  1. Profiling del cliente
  2. List Building
  3. Piano editoriale
  4. Copywriting
  5. Strumenti

Bene, ti faccio i complimenti per essere arrivato fino a qui, ho quasi finito, ti lascio con una domanda che so che mi vorresti fare.

Quante mail sono troppe mail?

So che uno dei più grandi timori è scrivere troppo e rompere le scatole a chi le riceve, che inevitabilmente si cancellerà, ma non è proprio così.

Se chi riceve le mail è in target e la tua newsletter è fatta bene, puoi scrivere anche una volta al giorno.

Non è forse vero che se sei iscritto ad una newsletter che ti interessa, non ti scoccia riceverne le mail?

La mia massima di chiusura quindi è:

Non preoccuparti di scrivere troppo, preoccupati di scrivere bene.

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

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