Categoria: mail

Email marketing per hotel

Hai sempre voluto usare l’email marketing per il tuo hotel ma ti è sembrato troppo difficile?

Non sai cosa scrivere, come scrivere, quando scrivere e a chi scrivere?

Non ti preoccupare, ti basterà leggere questo mio mastodontico articolo sull’email marketing per hotel, in cui ti spiegherò esattamente tutto quello che devi sapere, partendo da zero.

Ti anticipo che è molto lungo, ma in compenso, una volta giunto alla fine, saprai esattamente cosa fare e, indovina, senza spendere un euro!

Se preferisci che te lo spieghi di persona, puoi guardare la diretta che ho fatto sul mio gruppo Albergatore Pro, equivale ad una consulenza di 2.500 €.

Nonostante la mia diretta abbia avuto quasi 500 visualizzazioni, ho deciso di fare ancora meglio e mettere tutto nero su bianco.

Ammetto che sono arrivato un pochino lungo, il video dura un’ora e mezza, ma ci sono talmente tanti contenuti che, per essere sicuro che nessuno si perda niente, scriverò qui in modo dettagliato, cosicché anche tu potrai creare il sistema perfetto di email marketing per il tuo hotel.

Più di così cosa devo fare? Ti devo pulire l’ufficio?

Parto subito con lo “spiegone” anche se le regole del copywriting mi imporrebbero prima di raccontare una “storia” per coinvolgere di più il lettore, ma c’è talmente tanta carne al fuoco che Marcel Proust può accompagnare solo.

Ok, ok, battuta forse un pelino troppo di nicchia, ammetto di essermi appena documentato su Google per scoprire qual è il romanzo più lungo del mondo, ed è saltato fuori che Marcel Proust ha scritto “Alla ricerca del tempo perduto“, un pratico libro di oltre 2.000 pagine.

Ecco, non mi volevo dilungare e invece la storia te l’ho raccontata lo stesso, verrà buona quando scoprirai che, in realtà, in Italia siamo quasi tutti analfabeti.

Adesso però parto sul serio.

Profiling del cliente

A chi mandare le mail?

Quando scrivi una mail, devi pensare a chi la stai scrivendo, perchè non esiste un destinatario generico, devi immaginare il tuo cliente ideale.

Il cliente ideale è il cliente con cui lavori maggiormente perchè è il tuo cliente target.

Pensa alla sua età, provenienza, stato civile, lavoro, reddito, se ha figli, hobby e interessi.

Se ti può aiutare, pensa proprio ad un nome di un tuo cliente che viene tutti gli anni, spende senza lamentarsi, non crea problemi e lascia recensioni positive

Ecco, quello è il tuo cliente ideale, per praticità d’ora in avanti lo chiamerò Marco di Monza.

Immagina Marco di Monza e scrivi sempre a lui.

Ma cerchiamo di andare più nello specifico e declinare le sue caratteristiche al mondo alberghiero.

Cosa gli piace fare quando è in hotel?

Gli piace stare in camera, nella spa, o in piscina e non gli piace girare?

Gli piace girare, fare escursioni e vivere il più possibile la tua città?

Cosa gli scoccia fare?

Gli scoccia telefonare per prenotare perchè non ha voglia di aspettare in linea o non ha voglia di parlare con qualcuno?

Gli scoccia fare un bonifico per la caparra perchè non ha l’home banking e non vuole fare la fila in banca?

Quali sono le sue paure quando effettua una prenotazione?

Ha paura di scegliere l’hotel sbagliato e di subirsi le ire della moglie/fidanzata o degli amici?

Ha paura di pagare troppo l’hotel e venire preso in giro dai colleghi al lavoro?

Quali sono le sue frustrazioni?

Il wifi a cui è quasi impossibile collegarsi ed è lento come un vecchio 56k?

Il parcheggio troppo lontano o inesistente?

Chi sono i suoi nemici?

Il personale scortese dell’hotel?

Ecco, da tutti questi aspetti che apparentemente ti potrebbero sembrare ininfluenti, puoi profilare molto dettagliatamente l’anatomia del tuo cliente ideale che riceverà le tue mail.

List building

Come trovare i destinatari della tua newsletter?

Questo è un aspetto molto importante, perchè spesso si fa l’errore di buttar dentro al database indirizzi chiunque mandi una richiesta informazione.

Sì, lo so che la spunta sull’iscrizione alla newsletter ti autorizza a farlo, ma se io mando una richiesta da un portale a 50 alberghi, e tutti i 50 alberghi mi inseriscono nella loro newsletter, puoi ben capire che è una gran scocciatura per me, che mi ritrovo tutte in una volta 50 newsletter di cui non me ne può fregare di meno.

Oppure, ancora peggio, se il tuo albergo è l’unico dei 50 ad effettuare un email marketing corretto, cosa che potrai iniziare a fare dopo aver letto questo mio articolo, per colpa degli altri 49 che lo fanno male, le tue mail finiranno nel cestino o nello spam insieme alle altre, perchè sicuramente il povero destinatario, non si metterà a spulciarle una ad una per capire quali possano avere un contenuto interessante.

Quindi, assolutamente vietato buttare nel calderone degli indirizzi mail chiunque ti scriva.

Ma come devi fare per ottenere gli indirizzi mail giusti?

Dato che bisogna sempre dare qualcosa in cambio di qualcosa, pensa a cosa potresti dare in cambio di una mail.

Cosa può essere utile e interessante per i tuoi potenziali clienti?

Molto banalmente, un coupon o uno sconto.

Un calendario degli eventi in pdf, perchè così anzichè consultare altri siti per vedere quali sono le feste nella tua città, posso organizzarmi meglio per la visita nella tua città e magari anche a cambiare periodo.

Io mi risparmio delle ricerche e tu guadagni autorità perchè conosci la tua zona e sai cosa serve a chi ci viene (credimi non è affatto scontato).

Oppure una guida ai punti di interesse della tua zona.

Per lo stesso motivo di cui sopra, potrei trovarli anche da solo con Google, ma se mi risparmi del tempo, te ne sono grato e la mia mail te la lascio volentieri.

Ma una volta deciso e creato questo materiale, come darlo al cliente?

Il sistema che converte di più è la finestra pop up sul sito.

Sì, lo so che a volte scoccia che si apra una finestra nel mezzo dello schermo, ma è il sistema che funziona maggiormente.

A proposito, hai lasciato la tua mail sul mio pop up? 🙂

Come avrai notato, la mia “merce di scambio” è un pdf di 8 pagine “Vuoi scoprire i 5 errori che ti stanno facendo perdere clienti?“.

Volendo si può scaricare anche inserendo il proprio indirizzo nella colonna di destra in alto, ma indovina?

Nessuno l’ha mai fatto ancora, tutti gli iscritti alla mia newsletter hanno inserito la loro mail nel pop up che compare dopo qualche secondo che sei atterrato sul mio blog.

Non ti piace il pop up?

Puoi optare anche su facebook ads allora.

E’ infatti possibile creare un modulo su facebook in cui viene richiesto l’indirizzo email in cambio del materiale che ti ho appena spiegato.

Questa soluzione è molto immediata, perchè una volta che l’utente clicca sull’annuncio, facebook compilerà i campi in automatico perchè ha già tutti i nostri dati, basterà cliccare su invia.

In questo caso parliamo di campagne a pagamento, se vuoi, puoi approfondire il discorso con il mio articolo “Google AdWords o Facebook ADS?“.

Un ulteriore modo è avere una landing page sul tuo sito.

Già, ma cos’è una landing page?

E’ una pagina dedicata solo ad uno specifico scopo, in questo caso quello di catturare la mail.

Quindi, anzichè avere un pop up, avrai un’intera pagina con la sola scritta: Inserisci qui la tua mail per avere un coupon/sconto/guida/calendario, ecc…

In gergo tecnico questo tipo di pagina si chiama squeeze page, una pagina senza fronzoli, link alle altre pagine o ghirigori vari, per evitare che l’utente si distragga e si dimentichi di inserire la mail.

Ma come fa la gente a finire su questa pagina?

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

Non aprite quella mail…

Come non farti prendere in ostaggio l’intero hotel per colpa del portiere notturno

(ed evitare di pagare il riscatto agli hacker)

No, non ho per niente esagerato, è veramente possibile che il tuo hotel venga “sequestrato” da un hacker, ma basta veramente poco per evitarlo.

Ti piacerebbe sapere come?

Io son qua apposta!

Forse prima ci sarebbe una piccola precisazione da fare, in realtà basterebbe non aprire gli allegati, ma per sicurezza è meglio non aprire neanche le mail.

Ovviamente non sto parlando di tutte le mail, ma solo di quelle sospette.

Come?

Non sai come capire quali sono quelle sospette?

Ecco a cosa devi fare attenzione.

Questa ad esempio, è una mail che mi è arrivata la settimana scorsa, noti qualcosa di strano?

So che avresti voglia di aprire quello zip perchè stai veramente aspettando un pacco da Amazon, ma aspetta un attimo e ragiona.

Innanzitutto non ha senso allegare uno zip, che sia una mail di un corriere, della banca o della carta di credito, nessuno mai ti invierà un allegato zippato.

Inoltre non c’è alcun logo della DHL, succede spesso che non ci siano loghi, questo perchè meno immagini si mettono, più è probabile che la mail arrivi al destinatario, senza essere riconosciuta e cestinata in automatico come spam (scommetto che a volte succede anche con la tua newsletter).

Infine, tale Miranda Ross si firma con l’indirizzo mail Miranda Ross@dhl.com (sorvolo sul fatto che non può neanche esistere un indirizzo email con gli spazi) ma la mail arriva da sara@carnidock.it.

E a volerla dire tutta, non c’è neanche un numero di telefono fisso, ma questo non è detto che capiti sempre, dipende dalla pigrizia di chi crea questo tipo di mail.

Tutto chiaro adesso?

Cancellala subito la mail allora!

Capisco che riceverai una trentina di mail al giorno, nei giorni di calma, e per la fretta, un file con scritto “Fattura” può essere inavvertitamente aperto senza darci troppa attenzione, ed è proprio così che è successo a due alberghi che conosco.

Ho voluto indagare sul come possa essere successo ed entrambi mi hanno risposto:

Mi arrivano spesso delle fatture via mail, una la stavo aspettando veramente, ho visto Fattura.pdf e ci ho cliccato sopra.

Ecco, scoperto il motivo, il nome!

E’ ovvio che vedendo un file con l’estensione .pdf, puoi pensare che sia un vero pdf, ed è tutta colpa di Windows.

Infatti, di default Windows nasconde le estensioni per i file conosciuti, significa che se un file si chiama “Setup.exe”, exe è l’estensione nota dei file eseguibili e quindi vedrai il file solamente come “Setup”.

Il problema è che se un file .exe, viene rinominato .pdf.exe, tu lo vedrai come “Setup.pdf”, e credendo che sia veramente un documento pdf, lo aprirai senza pensarci troppo.

Mi spiego meglio con una semplice immagine di esempio.

A sinistra vedi i file con l’estensione, a destra senza.

Scommetto che se “Fattura.pdf” avesse l’icona di un pdf, l’apriresti senza pensarci due volte.

Quindi la prima cosa da fare è togliere quest’impostazione, basta che vai nel Pannello di controllo di Windows e apri la sezione “Opzioni cartella” o “Opzioni esplora file”, a seconda della versione di Windows che hai, e nella linguetta “Visualizzazione” togli la spunta da “Nascondi le estensioni per i tipi di file conosciuti“.

In questo modo basterà un po’ di attenzione per evitare il peggio, e per peggio, intendo Cryptolocker

Spero tu non sappia ancora cos’è, perchè se lo conosci già, molto probabilmente ne sei già stato vittima…

Cryptolocker è un ransomware, ovvero un virus che blocca l’accesso a tutti i file del tuo computer, richiedendo un riscatto (ransom in inglese) per poterli riutilizzare!

Bel guaio, vero?

Immagina se proprio adesso mentre stai leggendo il mio articolo, di punto in bianco non potessi più aprire nessun file o programma del tuo computer.

Niente più documenti word, excel o pdf, email, foto, video, men che meno il gestionale dell’hotel!

Non lo auguro neanche al mio peggior nemico!

Questa è la finestra che spero tu non veda mai sul tuo computer:

Se leggi il messaggio, ti accorgerai che contiene una vera e propria richiesta di riscatto a scadenza!

E sì, se non paghi subito, la chiave per decriptare i tuoi file verrà distrutta e non ci sarà più modo di recuperarli.

Ma so cosa stai pensando:

“Beh, ma se devo pagare, in qualche modo si potrà rintracciare il pagamento, no?”

Purtroppo no, perchè il riscatto va pagato in bitcoin, che è una valuta elettronica e anonima, quindi irrintracciabile.

Ma nel caso fossi disposto a pagare all’hacker i 1.500 € di riscatto (le cifre si aggirano su questo importo), sappi che non cambierà assolutamente nulla e i tuoi file rimarranno inutilizzabili.

Chi glielo fa fare all’hacker di aiutarti se tanto è irraggiungibile e ha già ricevuto i soldi?

Rimarrai quindi con i tuoi file “sequestrati” e 1.500 € in meno…

E lo sai che finchè ti sequestrano solamente i file, ti va anche bene?

Già, perchè un gruppo di hacker ha preso un intero hotel in ostaggio!

Impossibile dici?

Purtroppo no.

Proprio due mesi fa, il lussuoso Seehotel Jaegerwirt in Austria, si è visto escluso dal proprio sistema di building automation.

Risultato?

Tutte le serrature delle camere bloccate e tutti i 180 ospiti chiusi (fortunatamente) fuori!

Nemmeno la polizia ha potuto fare niente, la direzione è stata costretta a pagare il riscatto di 1.500 € in bitcoin, perchè risultava impossibile anche creare delle nuove chiavi per accedere alle stanze.

Non ci credi?

Ti lascio il link diretto all’articolo del Corriere: Attacco hacker a un hotel: 180 ospiti chiusi fuori dalle loro camere

Attacco hacker in hotel

Assurdo, vero?

Non vorrei metterti paura, ma è importante che tu sappia cosa può succedere se si utilizza il computer con leggerezza, soprattutto se hai un portiere notturno.

Non lo dico con tono dispregiativo, ma per definizione, il portiere notturno è un signore over 60 le cui mansioni principali sono: innaffiare il giardino e incasinare il computer.

Quante volte ti è capitato che la mattina i receptionist che iniziano il turno, si accorgano di qualcosa che non va nel computer e incolpino il povero portiere notturno?

Negli 8 anni che ho fatto assistenza tecnica in ericsoft (parliamo quindi di gestionali per alberghi), ho perso il conto di quante chiamate ho ricevuto da receptionist arrabbiati perchè il programma non si apriva o c’era qualche dato che non tornava.

La telefonata andava più o meno sempre così:

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

Ti senti a tuo agio con i termini email, imap, pop3, client, pec e crm?

Se la risposta è no, questo è l’articolo che fa per te.

Se invece la riposta è sì, ti consiglio di leggere ugualmente il mio articolo per essere sicuro di stare facendo tutto nel miglior modo.

Le lettere cartacee hanno ancora, in parte, la loro importanza, ma è ancor più importante gestire al meglio la corrispondenza tramite internet, per risparmiare tempo prezioso e massimizzare i risultati.

Tu lo stai facendo?

So che sei inondato di mail di pubblicità (SPAM) e di altrettante, spero, richieste informazioni, è necessario quindi ottimizzare le procedure di risposta ed invio preventivi, sia per far risparmiare tempo a te e ai tuoi collaboratori, sia per essere il primo a rispondere ai tuoi potenziali clienti ed avere un vantaggio sui tuoi competitor più lenti.

Oggi ti anticipo che sarò un po’ più tecnico del solito, ma non preoccuparti, sono procedure che sono sicuro riuscirai a fare, in caso contrario, scrivi pure nei commenti o direttamente a me.

Inizio facendo una piccola parentesi sul CRM, acronimo di Customer Relationship Manager, ovvero Gestione delle Relazioni con i Clienti.CRM

Semplificando il concetto, è un sistema o software che in automatico manda le email ai tuoi clienti in base alle regole che decidi tu, che possono ad esempio essere:

  • mail di benvenuto una settimana prima dell’arrivo;
  • mail di arrivederci e richiesta recensione 3 giorni dopo la partenza;
  • mail di auguri per le festività o il compleanno;
  • newsletter in caso di offerte mirate, eventi o qualsiasi altra novità che possa interessare a quello specifico cliente.

Oltre a questo, il CRM ti permette di inviare preventivi multipli in un batter d’occhio, prima ancora di chiudere il telefono col cliente o prima che, chi te lo ha chiesto, continui a vagare su siti di altri hotel e ad inviare richieste informazioni come se piovesse.

Come avrai capito il CRM è LO strumento indispensabile per automatizzare gran parte della corrispondenza, non mi dilungo oltre perchè i servizi che lo fanno sono tanti, l’importante è che ne scegli uno integrato al tuo gestionale dell’hotel, in modo che i dati dei clienti e delle prenotazioni siano condivisi, e tu non debba fare il doppio lavoro per copiarli nel CRM esterno.

Bene, fatta questa parentesi, ti dovresti essere alleggerito di un bel po’ di lavoro, ma nel caso non ti volessi “tecnologizzare”, ti spiego meglio tutto il panorama della gestione email.

Come anticipato, questa volta per forza di cose sarò un po’ più tecnico, sono comunque procedure semplici alla portata di tutti, ma nel caso non fossi sufficientemente chiaro, sarò ben lieto di rispondere personalmente ai tuoi dubbi, lascia pure un commento in fondo alla pagina oppure contattami direttamente.

Inizio spiegandoti la differenza tra pop3 e imap.

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

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